Antwort reklamationsschreiben Muster

Ich schreibe mit Bezug auf (Situation oder Beschwerde) von (Datum). Diese Beschwerdemethoden basieren auf Zusammenarbeit, Beziehungen, konstruktiver Problemlösung und sind daher auf telefonische und persönliche Beschwerden übertragbar. Hier ist ihre Antwort, hier als Vorlage gedruckt, die Sie für Ihre Websites oder sogar Kunden verwenden könnten: Stellen Sie sich vor, Sie sind die Person, die Kundenbriefe mit Beschwerden erhält. Dies hilft Ihnen zu erkennen, dass die Person, die Ihren Brief liest, ein echter Mensch mit Gefühlen ist und versucht, ihre Arbeit nach besten Kräften zu erledigen. Ihr Schreiben sollte sie ermutigen, positiv und hilfreich auf die Beschwerde zu reagieren. Egal wie verrückt Sie sich fühlen, Aggression und Konfrontation fördern keine hilfreiche Reaktion auf Beschwerden. Kunden vertrauen auf versprochene Liefertermine und gehen davon aus, dass Marken versiert genug sind, um die Nachverfolgung genau vorherzusagen und 2) Kunden über erwartete Verzögerungen zu informieren. Wenn eine Bestellung nicht rechtzeitig erfüllt wird, kann sie eine sehr wütende Antwort auslösen. Erstens ist es wichtig, sich auf die Richtlinien und Verfahren Ihrer Organisation zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu beziehen und sich dessen bewusst zu sein. Wenn Ihre Organisation kein Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden hat, sollten Sie vorschlagen, dass sie ein Verfahren erstellt. Und veröffentlicht es für alle Mitarbeiter und Kunden.

Bei großen, komplexen Liefer- oder Servicevereinbarungen und bei großen Kundenkonten ist es normal und sinnvoll, dass bestimmte “Service Level Agreements” (SLAs) auf individueller Kundenbasis ausgehandelt und veröffentlicht werden. Auch hier, wenn keine existiert, tun Sie Ihr Bestes, um zu helfen, sie zu etablieren – Ihre Kunden werden Ihnen danken. Wenn Sie eine Kundenbeschwerde erfolgreich beilegen, steigen die Chancen, wieder mit Ihnen Geschäfte zu machen, im Vergleich zu dem, wenn sie sich überhaupt noch nie beschwert hätten. Richten Sie zunächst jeden Teil der Beschwerde des Kunden aus. Wenn die Beschwerde über eine kurze oder mittelgroße Nachricht kam, antworten Sie auf jeden Punkt. Wenn es ein langwieriger rant war, versuchen Sie, die wichtigsten (oder rationalen) Punkte anzusprechen. Gute Beschwerdebriefe mit den oben genannten Funktionen führen tendenziell zu besseren Ergebnissen: Wie formell oder informell sollten Ihre E-Mail-Antworten sein? Das hängt von der Persönlichkeit und dem Kundenstamm Ihrer Marke sowie von der Art und dem Ton der Beschwerde ab. Denken Sie nur daran, dass Versuche, clever zu sein, einem wütenden Kunden obliegend erscheinen könnten. In den meisten Fällen sollten Sie es gerade spielen. Wenn die Situation sehr komplex mit viel Geschichte ist, ist es eine gute Idee, den Brief selbst sehr kurz und prägnant zu halten und dann die Details anzuhängen oder anzufügen, in welchem Format auch immer geeignet ist (Fotokopien, schriftliche Notizen, Erläuterungen usw.).

Dies ermöglicht es dem Leser des Briefes, den Hauptpunkt der Beschwerde zu verstehen und dann zu verarbeiten, ohne zwanzig Seiten Geschichte und Details lesen zu müssen. Wir alle erhalten heutzutage zu viele Mitteilungen, vor allem Briefe. Die Menschen in den Beschwerdeabteilungen erhalten mehr Briefe als die meisten und können nicht jeden Brief vollständig lesen. Die einzigen Buchstaben, die vollständig gelesen werden, sind die prägnantesten, klarsten und kompaktesten Buchstaben. Briefe, die wandern oder vage sind, werden nicht richtig gelesen. Es ist also einfach – darauf zu handeln, zuerst muss Ihr Brief gelesen werden. Um gelesen zu werden, muss Ihr Brief prägnant sein. Ein knappes Beschwerdeschreiben muss in weniger als fünf Sekunden seinen Hauptpunkt machen. Das Beschwerdeschreiben kann später noch einige Sekunden dauern, um die Situation zu erklären, aber zuerst muss der Hauptpunkt in wenigen Sekunden verstanden werden. Übernehmen Sie immer die persönliche Verantwortung für Probleme, bis sie vollständig gelöst sind. Werfen Sie es nicht einfach über die Wand und hoffen Sie, dass ein Kollege es durchschaut. Sie müssen der Hüter der Beschwerde sein und sich um den Kunden kümmern, um sicherzustellen, dass Ihre Organisation das Richtige tut, auch wenn jemand anderes dafür verantwortlich ist.

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